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Modération & Social Care : À la rencontre de l’équipe derrière nos forums et app stores

Chaque studio a un nom différent pour cette équipe. Ils sont un peu les héros du quotidien qui travaillent dans l’ombre, répondent à nos joueurs sur les forums et les boutiques des applications. Ils aident et conseillent avec bienveillance, et remontent les opinions aux équipes de production pour pousser la qualité de nos jeux toujours plus loin. Chez Ludia on appelle cette équipe « Modération and Social Care », car ils prennent soin d’une grande partie de notre communauté.

Leur travail, leurs interactions avec les équipes de productions et les joueurs, leurs défis quotidiens et leur adaptation au travail à domicile : aujourd’hui nous décidons de les mettre en lumière !

“Moderation and Social Care” : de quoi parle-t-on exactement ?

Vous avez déjà sûrement vu les noms de « manager d’expérience des joueurs », ou encore « game master ». Chez Ludia, ça ne correspondait pas exactement à notre équipe, leur mentalité et leur mission. Après quelque temps de réflexion, nous avons finalement décidé de les nommer : « Moderation and social care Specialists » ou l’équipe MSCS.

L’objectif principal de cette formidable équipe ? Garder nos communautés de joueurs sur les boutiques d’applications et les forums en sécurité et les plus heureux possibles, ce qui permet aussi de garantir la sécurité de nos employés.

Mais alors, qu’est-ce que fait cette équipe au quotidien ?

Vous voyez tous les forums des jeux, les espaces sur les boutiques des applications et les espaces commentaires ? Et bien notre équipe s’occupe de la gestion de tous ces espaces, et ce en plusieurs langues ! Le but est de s’assurer que les questions reçoivent une réponse le plus rapidement possible, que tout le monde respecte bien les règles établies pour communiquer, de mettre à jour les espaces, informer les joueurs des derniers changements, d’interagir et assurer la sécurité des membres de nos communautés.

C’est un travail minutieux et très demandeur. Identifier les questions, rechercher l’information, répondre, évaluer les risques de commentaires plus agressifs : il faut agir vite, avec bienveillance, savoir interagir avec tact et diplomatie, et prendre des décisions difficiles lorsque nécessaire. Internet est un drôle de monde, où quelques personnes oublient ce qu’elles feraient dans la réalité. Les propos peuvent être blessants, voire violents et menaçants envers les autres joueurs et nos employés. MSCS veille donc à ce que ces messages soient pris en compte, le risque évalué, et les mesures nécessaires prises en conséquence. Qu’on se le dise, personne n’aime devoir bannir une personne, mais la sécurité de tous est une priorité.

Employés internes et externes : ensemble pour nos joueurs !

Au sein de Ludia c’est une petite équipe de 5 personnes qui gère ce travail colossal. Mais nous avons aussi de formidables collègues externes basés à l’étranger ! Au total 16 personnes constituent l’équipe, elles sont basées aux États-Unis, en Écosse, en Pologne, aux Philippines, et d‘autres pays pour servir toujours au mieux nos joueurs du monde entier.

Une organisation précise et des spécialités pour plus de performance

Vous pouvez vous en douter, avec le travail immense que représente la gestion de nos différentes plateformes, l’équipe a besoin d’une bonne dose d’organisation et de gestion du temps pour mener à bien sa mission.

En plus du manager, chaque membre de l’équipe interne MSCS fait autant de gestion de boutique que de modération/interaction sur les forums, mais une majeure est attribuée à chacun d’eux. Deux personnes se voient donc assigner plus spécifiquement les boutiques qui détiennent les plus larges communautés très engagées et quelques forums, et deux autres les forums les plus actifs avec les boutiques de jeux dont les communautés comptent moins de membres. De cette façon, toutes les plateformes sont couvertes efficacement et les commentaires qui le demandent peuvent recevoir une réponse dans un délai de 24h seulement. La priorité est toujours de fournir le meilleur service aux joueurs ! Si un nouveau membre rejoint l’équipe, une attention spéciale est portée à lui offrir tous les outils et les informations dont il a besoin pour bien organiser son temps de travail. Pour pouvoir le guider on lui indique à quoi ressemble une journée type, combien de temps est généralement alloué à telle tâche, et la liste des choses essentielles à réaliser dans la journée. Chaque personne étant différente, l’organisation le sera aussi. Si des difficultés se font ressentir, le manager prend alors du temps pour discuter et évaluer les meilleures façons d’organiser la journée de travail en fonction de la personnalité de chacun.

En plus des points individuels avec le manager, qui a à cœur le bien-être de son équipe et n’hésite pas à se rendre disponible dès que quelqu’un en exprime le besoin, l’équipe fait des réunions de suivi 3 fois par jour. Elle y évalue la charge de travail, le moral des troupes, et définit selon la situation une redistribution des priorités et des équipes sur les différentes plateformes.  Ces points de suivi sont essentiels à une bonne dynamique de travail et d’équipe, comme le sont les points permettant de souffler un peu, de prendre du temps ensemble et de rire pour évacuer la pression qui peut s’accumuler.

Vous pensiez que leur travail finit à 17h30 ? Et bien non. En alternance, chaque membre de l’équipe va avoir ses heures de disponibilité. Ils sont tour à tour, selon le jour de la semaine, « on call ». Ils continuent donc la veille pour assurer bien-être et sécurité à nos communautés tous les jours, soir et week-end compris ! Une preuve de leur engagement sans faille envers nos jeux et nos joueurs !

Des liens étroits avec la production

Afin de prévoir la charge de travail, et parce qu’elle est passée maître dans l’art d’anticiper les réactions des joueurs, MSCS assiste aux réunions avec la production des jeux pendant lesquelles sont présentés les prochaines mises à jour. Ces réunions sont essentielles pour l’organisation de l’équipe. Cela va permettre de définir le calendrier des priorités, et s’assurer que des mises à jour majeures ne sont pas effectuées au même moment pour plusieurs jeux. Ça pourrait en effet causer un afflux de commentaires difficile à gérer. Certains producteurs poussent l’exercice plus loin et intègrent MSCS plus tôt dans le processus afin de recueillir leurs retours sur une mise à jour prévue. La perception qu’auront les joueurs d’une nouvelle feature est un paramètre fort à prendre en compte, et l’équipe peut apporter une vision pertinente grâce à son expertise.

Le rôle de l’équipe devient plus essentiel encore lors des « soft launch ». MSCS est  alors la porte d’entrée directe vers la perception et les ressentis des joueurs. À ce stade, des optimisations sont toujours possibles avant le lancement officiel dans tous les pays. Les retours de nos communautés sont donc des viviers d’informations extrêmement utiles et pertinentes pour la production pendant cette période !

En première ligne pour percevoir l’impact des différents contextes sur les joueurs

À travers les forums et boutiques d’application, notre équipe MSCS a une porte directe vers les émotions et changements dans le comportement des joueurs. Ce peut être un véritable plaisir lorsqu’on se trouve dans des contextes très positifs, ou lorsqu’une feature leur plaît particulièrement, et ça l’est parfois moins dans le cas contraire.  

Comme vous vous en doutez la pandémie actuelle et le confinement peuvent être difficiles à gérer. L’équipe a donc pu noter des grands changements de comportements ces dernières semaines. Nos joueurs sont plus engagés sur nos plateformes, ils reviennent plus régulièrement et sont globalement plus nombreux à échanger à propos des jeux, ce qui est extrêmement positif et nous rappelle notre chance de faire partie de cette industrie. Mais en parallèle, la tension est palpable. Les effets sur le mental de notre communauté se font parfois durement sentir : plus de susceptibilité, de réponses hâtives et parfois de colère et d’agressivité.

Un défi de taille : la santé mentale 

Notre belle équipe « Moderation and Social Care», tout comme tous les Ludiens, tient profondément à ses communautés. En ces temps difficiles, elle est donc plus présente que jamais pour les joueurs, et redouble d’efforts pour garantir la sécurité, le bien-être et la bonne santé mentale. Lorsque le besoin se fait ressentir des rappels réguliers des numéros et contacts d’urgence sont postés (tous les liens seront disponibles à la fin de cet article). Ils sont également présents en tout temps sur les forums. Car, quelle que soit la personne, il est important qu’elle sache qu’elle compte et n’est pas toute seule.

Au-delà des joueurs, la santé mentale de notre équipe est également la top priorité chez Ludia, et dans l’équipe MSCS plus encore. Comme évoqué précédemment c’est un métier passionnant, mais demandeur, et les commentaires agressifs ou de détresse doivent également être digérés par ces formidables personnes derrière les écrans. Les membres MSCS, dotés d’une grande empathie, sont parfois très touchés par les messages. Ludia et plus encore le manager de l’équipe prenne un soin tout particulier à prendre le temps de toujours discuter avec chacun, vérifier que tout va bien, prêter une oreille attentive, proposer un temps de repos et initier de fun activités pour garantir le bien-être de tous ! La dernière idée mise en place : partager les commentaires humoristiques les plus drôles de la communauté! Ça fonctionne à tous les coups pour remonter le moral de tout le monde et partager une bonne séance de fous-rires !

Ce qui aide aussi au quotidien ? L’échange et le soutien constant ! Tout le monde est invité à s’exprimer et être ouvert sur ce qu’il/elle ressent. Tout le monde partage et contribue, même nos externes, pour se sentir mieux, améliorer nos systèmes. L’idée centrale pour le manager est : “chacun doit avoir une voix, pouvoir s’exprimer, et ne pas garder en soi ce qui pourrait le/la faire craquer plus tard”. Transparence et écoute, voilà les piliers de cette équipe hors du commun, engagée et passionnée.

Ce que le travail à la maison a changé ?

En toute transparence, s’il y a bien une équipe qui avait toutes les cartes en main pour travailler à distance, c’est bien notre département “Moderation and Social Care”. Au-delà de nos membres externes qui sont toujours à distance, avez-vous déjà remarqué que l’équipe était déjà disponible en tout temps, même pendant les fêtes de Noël quand le studio est fermé ? Tout cela s’est fait donc finalement très naturellement. La cohésion de l’équipe, le management et l’organisation dont chacun fait preuve a permis à l’équipe d’être opérationnelle et toujours aussi performante dès que nous avons décidé de faire travailler tout le monde à distance.

Bien sûr certains points sont moins pratiques : il est plus difficile de récupérer des informations, on doit attendre les réponses sur Slack, on ne peut plus se déplacer aux bureaux des collègues ou prendre une pause ensemble. On compense donc avec plus de points individuels, de conversation Slack et de visioconférences.

Et au global, tout le monde s’accommode de cette situation et profite à sa façon des petits bonheurs du travail de la maison : passer plus de temps avec sa famille, organiser ses entraînements sportifs pendant ses pauses, pouvoir écouter la musique de son choix, travailler avec son chat sur les genoux !

Conseils pour ceux qui aimeraient rejoindre une telle équipe ?

C’est un métier fantastique et il l’est plus encore quand vous avez la chance de faire partie d’une équipe aussi passionnée, travaillant fort, et fun que celle que nous avons chez Ludia. Pour pouvoir réussir pleinement les 2 conseils de notre équipe : avoir la peau dure et un formidable sens de l’humour. Si vous avez ces 2 caractéristiques, vous allez faire des étincelles !

Pour finir, nous voulions simplement ajouter 2 choses :

Pour toutes les personnes gérant la modération, les forums, les boutiques : on vous voit et on est tellement fiers de vous ! Simplement merci !

Au reste du monde : Soyez toujours indulgents et bienveillants, avec les autres et vous-mêmes. Prenez soin de vous ! #çavabienaller

* Si vous en ressentez le besoin, voici une liste des numéros d’aide et d’urgence. N’hésitez jamais à parler et demander de l’aide. C’est le plus beau cadeau que vous pouvez vous faire, et une des choses les plus courageuses au monde!

National Suicide Prevention Lifeline Canada and USA : 1-800-273-8255

Kids Help Phone Canada  1-800-668-6868

Crisis Line Canada: 1-866-996-0991

HopeLine USA : 1-919-231-4525

International Hotlines: Links to suicide crisis numbers from all over the world by Country

Canadian Association for Suicide Prevention 

Information for those considering suicide and those who have recently lost someone to suicide and need help

Phone number: 1-613-702-4446

NEDIC Information on Eating disorders and links to helplines

Helpline: 1-866-633-4220