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La gestion de communauté chez Ludia : Au cœur de l’engagement des communautés

Quand on dit gestionnaires de communautés, on entend malheureusement encore souvent les gens nous répondre que c’est simplement des personnes qui passent leur temps sur les réseaux sociaux à flâner. Parce qu’il n’existait pas encore il y a quelques années, qu’il varie selon les entreprises, et qu’exercer ce métier nécessite d’apprendre en continue sans certitudes gravées dans la pierre, il peine à être reconnu à sa juste valeur.

Chez Ludia, on voit notre département Community (Gestion de Communauté) travailler avec acharnement tous les jours échanger avec les fans passionnés de nos jeux sans jamais voir l’engagement de ses membres défaillir un instant, même lorsque quelques tempêtes s’abattent sur eux. Alors quand on constate que la vision la plus répandue de leur rôle ne leur rend pas justice et est tellement loin de la réalité, on se dit qu’il est grand temps de mettre la lumière sur ce département.

C’est parti pour une présentation de cette équipe pétillante et le rôle central et complexe qu’elle porte sur ses épaules !

La gestion de communautés : la complexité d’un « nouveau métier »

Social, numérique, créatif et engageant. Ces 4 mots pourraient vous donner un premier aperçu de ce qui se cache au cœur du travail de nos gestionnaires de communauté. Mais ce serait mentir que de vous dire que ce métier complexe et en constante évolution peut se être réduit à quelques mots seulement. La raison pour laquelle il est si compliqué de bien cerner ce métier pour un grand nombre de personnes c’est sa relative nouveauté et la rapidité à laquelle tout change dans l’environnement dans lequel évoluent les gestionnaires de communautés.

Dans les grandes lignes la mission de base pourrait être résumée par : améliorer la rétention en continu en animant, engageant et interagissant avec les communautés de façon créative et efficace, et augmenter durablement l’empreinte digitale et sociale de Ludia et ses jeux. L’accent est mis sur la construction d’une relation solide avec les communautés et la création d’un pont entre les fans et les développeurs. Tout cela va créer un cercle vertueux d’échanges tant pour le bien du jeu que de la communauté.  

Le mot clé c’est l’engagement. Tout ce qui sera pensé ou créé sera au service de cet objectif. Engager peut prendre de nombreuses formes : divertir, informer, surprendre, interagir, partager, valoriser, rassurer, remercier … L’engagement aura un effet sur la dynamique de la communauté, l’attrait et la rétention pour le jeu et les réseaux associés.

Les fonctions principales gravitent autour de différents axes :

·         La veille sur les dernières tendances (industrie, concurrents, autres marques, top tendances)
·         La recherche de contenu
·         La recherche d’idées graphiques pour mettre en valeur ce contenu
·         La planification des animations selon un calendrier précis (tout en restant réactif pour rebondir sur les actualités)
·         L’interaction en continu avec les communautés  
·         L’interaction avec les influenceurs et les ambassadeurs
·         L’analyse des performances des stratégies et publications mises en place
·         Le partage des bonnes pratiques et des échecs dans le but de faire avancer tout le département

Toutes ces étapes doivent être réfléchies pour les différentes plateformes car chacune aura ses spécificités en termes de communauté, de contenu à privilégier et des contraintes plus techniques. Les plateformes principales gérées par notre équipe sont :

·         Facebook
·         Twitter
·         Instagram
·         Youtube
·         Forum officiel de Ludia

Bien sûr, au gré des différentes tendances et de l’émergence de nouveautés, de nouvelles plateformes peuvent être explorées (comme TikTok). Dans tous les cas, l’équipe est toujours présente partout où évoluent nos communautés, de façon plus ou moins intense. 

Et ce pour tous nos jeux ! Pas vraiment le temps de flâner vous voyez 🙂

L’équipe pétillante du département Community chez Ludia 

Être un bon gestionnaire de communauté requiert plusieurs caractéristiques essentielles comme avoir une bonne plume, être créatif, curieux, un peu aventurier et savoir tirer des leçons des succès comme des erreurs. Une chose à retenir selon Marcus Tan, le manager de l’équipe Community, c’est « qu’il n’y a pas de formule magique en gestion de communautés ». C’est un métier d’apprentissage continu et c’est ce qui en fait un rôle si stimulant au quotidien !

Lorsque l’on observe l’équipe Community chez Ludia, au-delà du professionnalisme, plusieurs choses nous sautent aux yeux. Tout d’abord, l’énergie, la positivité, le côté pétillant et les cerveaux toujours bouillonnants d’idées de ses 6 membres. Puis ensuite les sentiments de confiance, d’ouverture, de transparence et de partage bien présents au sein de l’équipe.

Tous les membres avancent avec un objectif commun et le désir de faire rayonner les jeux et l’équipe au complet. Pas de travail chacun dans son coin ici, oui chaque membre à ses communautés attitrées mais le partage est un des éléments les plus valorisés. Grâce aux réunions de suivi et d’analyses, et les échanges plus ou moins formels sur les dernières tendances, les idées à essayer ou développer et le partage des dernières victoires mais aussi des échecs, nos gestionnaires de communautés se nourrissent et s’inspirent les uns des autres. Ils s’entraident et combinent leurs forces pour surmonter les obstacles et situations difficiles ensemble.


Des défis au quotidien

Tout change très vite dans la gestion des communautés. Les tendances, les codes, ce qui est jugé créatif, ce qui devient obsolète, tout se fait parfois en un clin d’œil. L’équipe doit donc faire preuve d‘une réactivité folle et être toujours en alerte. Le défi principal est de réussir à créer un contenu engageant, qui ravira les fans tout en captant l’attention d’un nouveau public. C’est une gymnastique complexe de rester créatif, inspiré et éviter d’être répétitif pour réussir à engager. Tout cela demande une bonne dose d’adaptation et une capacité à bien identifier les indicateurs clés et analyser les résultats. Et oui, gestionnaire de communauté c’est également avoir un esprit d’analyse affuté !

Une fois encore, ce n’est pas une science exacte car l’humain est au cœur de ce métier et des résultats! Il faut tester, réussir, se tromper, surtout beaucoup interagir et parfois y aller à l’instinct pour apprendre à connaître la personnalité de sa communauté. C’est vrai pour les nouvelles communautés qui se créent mais tout aussi vrai pour celles déjà installées. Comme chaque humain qui la constitue, une communauté a une vision subjective et changeante.

Un lien de confiance avec la production et nos licences

Préparant tout aussi bien les lancements de jeux, que l’annonce des différentes promotions et l’animation quotidienne des réseaux, Community travaille en lien étroit avec la production et nos licences.

Dans un cas comme dans l’autre une confiance et un profond respect se sont construits au fil des années. Les échanges sont ouverts. L’expertise de Community est appréciée et prise en compte lorsqu’il s’agit d’anticiper l’appréciation d’un changement par les joueurs ou de partager des idées de nouvelles fonctionnalités, optimisations ou événements selon les attentes exprimées par les joueurs et les tendances. Community est également, comme notre équipe « Moderation and Social Care » un allié de taille pour identifier la présence de bug remontée par les joueurs, et permet la résolution plus rapide de ces problématiques. Un formidable soutien mutuel avec la production s’est naturellement mis en place pour le bien des jeux et de nos communautés.

Même constat avec les licences : une confiance établie. Bien sûr, des rondes d’approbation avec les licences existent pour valider les contenus mais les relations sont tellement fortes et basées sur des fondations solides que Community peut aisément proposer de nouvelles idées et tester de nouvelles mécaniques. Cette confiance donne à l’équipe accès à du contenu exclusif, la possibilité d’assister à des événements (comme le 25ème anniversaire de Jurassic Park et D&D Live 2019: The Descent) et de recevoir un grand soutien de la part de nos licences. Tout cela lui permet de fournir un contenu toujours plus qualitatif et intéressant aux fans !

Alors, le travail d’un département de gestion de communautés c’est bien plus complexe qu’il n’y paraît n’est-ce pas ?

Le Marketing en jeux vidéo : à la découverte du Service Créatif chez Ludia

“Ah tu travailles au Marketing ? Mais vous êtes où ? Pis vous faites quoi ?”

Ça, on pourrait l’entendre souvent. Si vous demandez autour de vous ce que fait le Marketing dans une compagnie de jeux vidéo vous pourriez bien d’entendre que ce département fait la promotion des jeux et aide à la communication interne et externe de la compagnie. Et dans les grandes lignes, c’est effectivement le cas. Mais il y aussi une autre vision répandue, un peu différente. Certains vous diront donc qu’au marketing on ne s’occupe que « de rendre les choses belles » ou encore « que tout y est fait à la dernière minute, sans trop savoir ce qu’ils font. » Croyez-moi, j’ai fait l’exercice !

 Alors bien évidemment, on fait bien plus que simplement “créer de belles images”. Pour vous montrer tout ça, on va commencer par se présenter un peu !

Le Service Créatif, c’est quoi ?

Nous, nous sommes le Service Créatif de Ludia ! En quelques mots on est une belle équipe qui s’occupe de créer les images et vidéos promotionnelles qui permettent d’assurer une belle visibilité au studio et aux jeux, les faire rayonner et perdurer dans le temps.
Revenons à la base avec quelques questions très simples, vous voulez bien ? Alors concrètement le Service Créatif, qui en fait partie et qu’est-ce qu’on y fait à chaque jour ?

Le Service Créatif chez Ludia c’est une équipe multidisciplinaire composée de graphistes, webdesigner, motion designers, éditeurs vidéo et designer du son. 
On y étudie le marché, les compétiteurs, les mises à jour et les évènements en cours dans nos jeux. Tout ça va nous permettre de créer les visuels promotionnels qui seront parfaitement adaptés à la réalité de nos joueurs et l’image de notre studio. Oubliez l’idée que nous vivons dans une bulle et que nous prenons les idées comme elles viennent : on a bien les pieds sur terre et même s’il nous arrive d’avoir parfois des idées un peu perchées, elles sont toujours le fruit d’une grande réflexion !
Afin d’être le plus pertinent possible dans nos visuels nous allons récupérer l’information directement à la source, à savoir auprès des équipes de production, et évitons au maximum les demandes de dernières minutes. Nous gardons toujours un œil sur les pages Confluences dédiées aux différents projets, et un lien très étroit avec les producteurs et les artistes. Rester informés et communiquer est la clé !

Des visuels promotionnels et tellement plus encore…

 Alors oui, bien sûr, on fait des visuels promos (de méchantes “belles promos” même !), mais il n’y a pas que ça. On crée des visuels pour animer nos communautés, des sites internet pour nos jeux, des infolettres, des posters, des montages audio, des trailers… C’est tellement diversifié que même en interne certaines personnes sont surprises quand elles voient tous les supports sur lesquels nous travaillons. Même les Ressources Humaines sont parfois encore étonnées quand nous évoquons tous nos projets en cours à un candidat lors d’une entrevue !

Cette variété constante permet à notre équipe d’interagir à plusieurs niveaux au sein du studio : avec les vice-présidents, producteurs, leads, animateurs, artistes. Et ça, même s’ils n’ont pas toujours tous conscience que nous sommes en lien avec chacun d’entre eux à un certain niveau pendant un projet.

Comment pouvons-nous tisser des liens si étroits avec tous ces profils différents ? Et bien parce que nous avons peu à peu développé les bonnes connaissances et capacités au sein de l’équipe. Aujourd’hui nous connaissons donc parfaitement leur jargon, nous comprenons leurs besoin, nous rassemblons autant d’information que possible, échangeons des idées basées sur notre expérience et ce qui se fait sur le marché. Grâce à tout ça nous pouvons  leur suggérer les actions réalisables et proposer de nouvelles solutions dès que nous le jugeons nécessaire. 

Ensuite, nous retournons à nos bureaux, échangeons sur les idées et les études de références, recherchons ce qui est nouveau, et traduisons toute l’information que nous recevons en images et vidéos qui serviront à délivrer des résultats concrets. 

Notre travail permet donc de renouveler constamment l’engagement, et aide nos jeux à perdurer jusqu’à plusieurs années après leur lancement. Un autre bon exemple de jeu ayant bénéficié de l’impact de notre travail est le jeu Dragons Rise of Berk. Il a été lancé en 2014 et dispose toujours d’une équipe LiveOps qui s’occupe de promouvoir les offres, les nouveaux dragons et les événements.

Nos outils : résulats de réflexions profondes et d’analyses minutieuses

Pour créer les outils les plus pertinents et engageants, nous nous basons sur les recherches et analyses des autres départements et de nos licences. Nous essayons par exemple d’utiliser les personnages favoris des fans ou ce qui fait le mieux réagir les joueurs dans nos outils promotionnels. C’est pourquoi dans les jeux Dragons par exemple, vous verrez plus souvent Krokmou et Furie Eclair dans notre matériel de promotion. De la même façon pour Jurassic World Alive, nous utilisons la réalité augmenté (avec des situations parfois très drôles) car cela nous permet, à travers le jeu, de placer un dinosaure dans le monde réel. 

Les différentes recherches peuvent aussi nous amener à créer des outils auxquels nous n’aurions pas pensé nous-mêmes. Par exemple, en analysant le comportement de nos joueurs, le département Community nous a fait remarquer que les fans prenaient souvent des captures des écrans de démarrage car ils les apprécient réellement. Nous avons donc décidé de leur offrir des fonds d’écran reprenant ces designs (et bien plus) sur la landing page Jurassic World Alive et nous voyons un bon nombre de téléchargements de ces fonds d’écran après chacune de nos mises à jour. 

Pour rester compétitif, nous analysons aussi ce que nos concurrents font de manière différentes comme les publicités d’acquisition de talents, les vidéos promotionnelles, les pages de communautés, les infolettres, … 

Vous vous souvenez quand nous disions que nous étions une équipe multidisciplinaire? Vous voyez que c’est plus que nécessaire quand on dresse la liste de tous les outils et les canaux de diffusion utilisés pour la promotion d’un jeu. 

Au service des jeux, mais aussi de nos Ludiens !

Nous ne travaillons pas uniquement pour nos jeux. Nous soutenons aussi les communications du studio. Lorsqu’un party de lancement de jeu ou une assemblée interne sont organisés, les équipes sollicitent notre expertise pour créer le matériel de promotion de ces événements. Posters, cartes, pins et vidéos utilisés lors de ces événements : nous les aidons avec tout ça !

Nous aidons également les équipes Communications et Ressources Humaines sur des événements externes d’envergure comme le MIGS, que ce soit pour des flyers, des cartes, des posters, des éléments graphiques à apposer sur des cadeaux promotionnels (ou goodies comme nous les appelons) ou des vidéos illustrant la vie quotidienne chez Ludia et les jeux. Etant en contact avec pratiquement tous les départements, nous discutons avec les producteurs, les communications et les RH de leurs besoins et attentes, et prenons en charge la création de ces outils qui nous permettront de créer de la visibilité sur le studio, qui nous sommes et ce que nous faisons. 

Tous ces éléments nous aident à attirer de potentiels nouveaux talents, et ont un impact positif sur ceux travaillant déjà pour le studio. 

La volonté d’avoir un impact positif

Il est important pour nous de voir que notre travail a un impact, en interne comme en externe. Nous voulons avoir impact positif qui perdure longtemps et peut être perçu autant par notre base de fans que nos pairs. Pour l’interne, nous sommes fiers de soutenir le développement d’une communication claire sur les nouveaux systèmes RH, les résultats, les nouveaux projets, les informations sur nos événements, et plus fiers encore si nous aidons à attirer de nouveaux talents dans notre studio. Pour l’externe, c’est toujours une immense satisfaction de savoir que nous permettons de générer un engagement fort des joueurs pour nos jeux, d’étudier de nouveaux moyens d’attirer plus de joueurs, de préparer de nouveaux lancements, de collaborer avec tous les départements et d’aider la croissance des revenus. Si un jeu paraît toujours aussi frais et excitant après 5 ans et nous avons pu avoir un petit impact là dessus, nous en sommes plus qu’heureux ! 

En résumé – et quelques centaines de mots – c’est ce que nous faisons, qui nous sommes. Peut-être que nous créons parfois des choses qui vous paraissent uniquement brillantes et cool – et d’autres plus simple et directe – mais il y a toujours un objectif précis derrière nos créations. Nous adorons faire partie de cette dynamique et cet environnement en mutation constante ! Notre fierté est de délivrer des outils pertinents et créatifs qui fourniront de bons résultats. Nous faisons chaque jour de notre mieux pour être à la hauteur de ce défi !  

Alors la prochaine fois que vous voyez une publicité, un poster, une vidéo, une offre promotionnelle, une landing page ou un pin, pensez à toutes ces personnes et le travail incroyable qu’il a fallu pour rendre tout cela possible ! 

Affectueusement, Le Service Créatif Ludia